河北12345熱線：利民“暖心線” 惠企“總客服”

　　長城網(wǎng)·冀云客戶端訊（記者 張藝萌）有事要求助，就撥12345。相信很多人都撥打過12345，那你知道，河北全省12345熱線，每年要接辦多少件訴求嗎？

　　2025年1月29日（農(nóng)歷大年初一）晚上9點，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場。資料圖

　　12345熱線快速、精準(zhǔn)解決群眾訴求，是近年來河北省持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升便民惠企效能的典型代表。熱線一頭連著政府，一頭連著群眾。如今，這條熱線已成為企業(yè)群眾心中的“暖心線”“總客服”。2024年1月至2025年3月，全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求2352.3萬件，日均5.2萬件。

　　從“跑辦業(yè)務(wù)”到“一線應(yīng)答”

　　“我母親在省二院醫(yī)學(xué)影像科做核磁檢查，希望能幫忙協(xié)調(diào)快速治療。”2025年3月22日，來自外地的王先生選擇撥打12345熱線求助，他的母親因為戴著假牙，沒有一次性完成核磁檢查，但是家在外地，來一次省會不方便，想快點完成檢查。令人驚喜的是，話務(wù)員正是來自河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員。一個小時不到，求助人的問題就得到了精準(zhǔn)快速解決。

　　河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，話務(wù)員正在接聽群眾來電。資料圖

　　“專家”接線，并不是巧合。2023年7月，河北省12345熱線創(chuàng)新推出了醫(yī)療專家駐場服務(wù)機制，省熱線在話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置專席，對診療量大、咨詢量較高的駐石委屬委管醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)安排業(yè)務(wù)及溝通能力較強人員到熱線駐點，現(xiàn)場受理并處置涉及本機構(gòu)投訴、咨詢等事項。河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院、第三醫(yī)院、第四醫(yī)院相繼派出專家直接入駐省熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場。以往復(fù)雜、專業(yè)的醫(yī)療訴求需逐級轉(zhuǎn)辦，如今，通過“專家座席”，專業(yè)問題“一線應(yīng)答”，訴求處置時間縮短到1個工作日內(nèi)，真正實現(xiàn)了“馬上辦、快速辦”。

　　從協(xié)助群眾醫(yī)院退費、協(xié)調(diào)手術(shù)用血，到增加門診輪椅數(shù)量、增加院區(qū)出入口，群眾通過熱線反映的問題、求助的事項、提出的建議，在“專家座席”協(xié)調(diào)下，都在第一時間落了地。

　　“雙渠道”暢通惠企服務(wù)

　　“我在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理一般建設(shè)項目環(huán)境影響評價報告書審批，辦理時應(yīng)該選擇‘廊坊市’，但是不知道為何跳轉(zhuǎn)到了‘河北省’，導(dǎo)致填寫錯誤但是提交成功?！币患∈?，可難壞了正在辦理企業(yè)業(yè)務(wù)的李先生，他撥通了12345熱線進(jìn)行求助。

　　很快，工作人員與李先生進(jìn)行電話聯(lián)系，詳細(xì)介紹了撤件流程，并迅速協(xié)調(diào)相關(guān)系統(tǒng)運維人員啟動撤件程序，半小時不到就把問題解決了。

　　“以前想了解政策或者辦理業(yè)務(wù)，來來回回要跑好幾趟。現(xiàn)在通過撥打12345熱線，很快就能得到專業(yè)的解決。”李先生為熱線的辦事效率點贊。

　　為暢通民營企業(yè)訴求渠道，助力優(yōu)化營商環(huán)境，全省各級熱線均設(shè)立了企業(yè)服務(wù)、“高效辦成一件事”等專席專線，在“河北 12345”微信小程序等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道開通企業(yè)服務(wù)專區(qū)，建立“高效辦成一件事”知識類別，匯聚“高頻問答”知識信息，為企業(yè)群眾提供集成式、精準(zhǔn)化的政策解答服務(wù)。此外，設(shè)立民營企業(yè)投訴處理中心，聯(lián)合工商聯(lián)建立民營企業(yè)訴求快速處辦機制，對接“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺，將民營企業(yè)通過“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺反映的訴求轉(zhuǎn)至熱線辦理，結(jié)果同步反饋至訴求企業(yè)和“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺，形成了“雙渠道受理、熱線一線應(yīng)答”的服務(wù)模式。

　　2024年，全省12345熱線受理企業(yè)訴求總量達(dá)到5.9萬件。持續(xù)優(yōu)化的營商環(huán)境，正吸引著越來越多企業(yè)“用腳投票河北”。

　　創(chuàng)新服務(wù)：讓更多群體被“聽見”

　　一條熱線，傳遞出暖暖的民生溫度。如何讓12345熱線惠及更多人群？

　　“現(xiàn)在能通過視頻連線向12345反映訴求，太方便了！”2025年1月2日，石家莊市一名聽障市民遭遇電動車故障，他通過視頻通話方式接入12345熱線的手語專席，熱線工作人員迅速啟動在線翻譯服務(wù)，第一時間幫聽障市民解決了困難。    

　　河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，手語服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來電。資料圖

　　2024年，河北省、市兩級12345熱線已全部開設(shè)手語服務(wù)專席，為全省聽障人士提供政策咨詢、訴求受理、手語翻譯等無障礙視頻服務(wù)，解決了聽障人士溝通難題。河北也成為全國首個全面開通熱線手語服務(wù)的省份。同時，為進(jìn)一步提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，省級熱線在“河北12345”微信小程序上開辟“河北省惠殘政策”專欄，為殘疾人群眾提供政策推送、查詢、解讀等一站式服務(wù)。

　　截至2025年3月，熱線手語服務(wù)專席已幫助聽障群體解決訴求600余件，話務(wù)員服務(wù)滿意度始終保持在99%以上。

　　用數(shù)據(jù)說話，熱線持續(xù)“升溫”

　　群眾滿意度的背后，數(shù)字是最好的證明。

　　近年來，河北省12345熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度始終穩(wěn)定在99%以上。這得益于熱線不斷健全完善受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評價的閉環(huán)管理機制。

　　辛集市12345話務(wù)員們正在傾聽市民反饋。資料圖

　　2025年2月26日，省熱線系統(tǒng)平臺已完成DeepSeek本地化部署。辛集市12345熱線依托省12345熱線平臺智能化升級和DeepSeek大模型部署成果，快速實現(xiàn)DeepSeek大模型本地應(yīng)用，3月24日，省熱線平臺相關(guān)智能模塊率先在辛集市熱線上線試運行。

　　河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“人機協(xié)同”的模式，可以大幅縮短工作時長，提高服務(wù)效率。以AI技術(shù)賦能數(shù)據(jù)治理，進(jìn)一步提升熱線智能分析水平，精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾反映的熱點、難點問題，為科學(xué)決策提供信息支撐。用更高效的服務(wù)、更溫暖的舉措，點亮百姓生活，助力打造一流營商環(huán)境。

　　數(shù)以千萬個“有問必答”，日均5萬余次“有呼必應(yīng)”。河北12345熱線用專業(yè)、精準(zhǔn)、溫暖的服務(wù)，把一通通“訴求來電”變成了“幸福畫卷”。