12345熱線，“一根針”串起“萬根線”

　　12345熱線，“一根針”串起“萬根線”

　　——用改革小切口撬動營商環(huán)境大提升（二）

　　1月26日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，手語服務(wù)專席話務(wù)員正在與聽障人士交流。河北日報(bào)記者史晟全攝

　　今年春節(jié)，高邑縣聽障人士曹強(qiáng)的家里買新衣、購年貨、拍全家福，還添置了冰箱，一家人開開心心、其樂融融?！岸嗵澚?2345熱線幫我們夫妻倆找到了穩(wěn)定工作，收入高了，日子好了?！?月30日，曹強(qiáng)通過微信告訴記者，隨后發(fā)來一個笑臉表情。

　　聽不到聲音，說不了話，過去曹強(qiáng)和愛人只能打零工，收入低還不穩(wěn)定。聽說“河北12345”微信小程序開通了手語服務(wù)，曹強(qiáng)試著求助熱線幫忙找份收入穩(wěn)定的工作，改善家里的生活。

　　“您好，這里是河北省12345熱線，請問有什么可以幫您？”當(dāng)手機(jī)屏幕里話務(wù)員用熟練的手語交流時，曹強(qiáng)倍感親切，也用手語向話務(wù)員表達(dá)了自己的訴求。“我們會登記下您的信息，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。”話務(wù)員回復(fù)。

　　沒想到，接下來幾天，曹強(qiáng)陸續(xù)收到了高邑縣就業(yè)服務(wù)中心推薦的十多條工作崗位信息，這讓他感到十分溫暖。如今，曹強(qiáng)和愛人順利成為家具送裝師，一個月收入3000多元。一手伸出拇指，彎曲兩下，曹強(qiáng)用手語向熱線表達(dá)了感謝。

　　有心事，打12345熱線，這對大多數(shù)人來說再平常不過，但對于“沉默的少數(shù)”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受到12345熱線的便利？

　　讓聽障人士的心事被“聽”見，2024年6月，我省在“河北12345”微信小程序上開通手語服務(wù)專區(qū)，增設(shè)手語視頻服務(wù)功能，在熱線服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置手語服務(wù)專席，為全省130萬聽障人士搭起一座與外界溝通的橋梁。

　　截至2024年12月底，全省各市12345熱線全部實(shí)現(xiàn)手語服務(wù)，已幫助聽障群體解決訴求500余件。作為全國首個全面開通熱線手語服務(wù)的省份，我省構(gòu)建起上下聯(lián)動、便捷高效的無障礙熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全國熱線無障礙建設(shè)探索了經(jīng)驗(yàn)。

　　電話響、民意通、民心暖，熱線“一根針”，串起民生“萬根線”。

　　2024年，全省12345熱線全力推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”，不斷改革創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)效，真正把12345熱線打造成智慧高效、惠企利民的“總客服”。

　　來自省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的數(shù)據(jù)顯示，2024年全省12345熱線受理訴求1882.9萬件，較2023年增長16.6%，接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定保持在99%以上。

　　接得好、辦得快、有回音，12345熱線已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。

　　“一通電話就幫公司辦好了醫(yī)保增減員事項(xiàng)，沒有耽誤繳費(fèi)進(jìn)度?！?月20日，唐山市聯(lián)盛汽車銷售服務(wù)有限公司財(cái)務(wù)處人員張雅靜順利為26名員工繳納長護(hù)險(xiǎn)費(fèi)用后驚喜地說。

　　幾天前，張雅靜登錄醫(yī)保繳費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)備給公司員工繳納長護(hù)險(xiǎn)。但她發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)依然保留著一名離職人員信息，導(dǎo)致繳費(fèi)受阻。情急之下，張雅靜撥打了唐山市12345熱線，第二天一早，就收到了唐山市醫(yī)保局和稅務(wù)局的反饋。在兩部門的幫助下，公司順利完成了信息變更和費(fèi)用繳納。

　　營商環(huán)境好不好，企業(yè)最有話語權(quán)。

　　全省12345熱線統(tǒng)籌提升接辦質(zhì)效，設(shè)立營商環(huán)境服務(wù)專線、民營企業(yè)服務(wù)專席、民營企業(yè)投訴服務(wù)中心，與人社、教育、住建等30多個部門織密協(xié)同聯(lián)動網(wǎng)，讓企業(yè)訴求快反映、職能部門快解決，增強(qiáng)企業(yè)獲得感和滿意度。

　　得益于京津冀熱線“一鍵互轉(zhuǎn)”，慧來源科技（北京）有限公司招商部部長許佳沒跑一趟就為公司辦好了從北京到雄安新區(qū)的跨省遷移手續(xù)。

　　“一鍵互轉(zhuǎn)”，三地受益。2024年，我省與京津熱線聯(lián)動處置群眾訴求12.5萬件。三地建立起訴求轉(zhuǎn)送、信息共享、應(yīng)急聯(lián)動等協(xié)同機(jī)制，辦事便利度顯著提升。

　　我省通過對12345熱線平臺上企業(yè)和群眾咨詢、反映的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，“算出”反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，推動從熱線接派辦向深挖數(shù)據(jù)主動找問題不斷深化，讓一件件民生訴求變成民生實(shí)事。

　　保定熱線與文旅、交警部門建立文旅訴求快處機(jī)制，在接到游客來電后，10分鐘內(nèi)給予答復(fù)和解決辦法；唐山創(chuàng)新開設(shè)12345熱線“9+N”專項(xiàng)領(lǐng)域?qū)Ｏ?，?shí)現(xiàn)訴求辦理關(guān)口前移；雄安新區(qū)設(shè)置便民熱線營商環(huán)境專席，做好企業(yè)的貼心顧問……

　　優(yōu)化營商環(huán)境只有進(jìn)行時，沒有完成時。

　　省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華表示，今年我省12345熱線將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”，建立企業(yè)、熱線、部門政策專員三方通話機(jī)制，為企業(yè)反映問題、意見建議提供高效便捷服務(wù)，用12345熱線小切口撬動營商環(huán)境大提升。（河北日報(bào)記者 賈楠 解楚楚）