12345熱線(xiàn)全場(chǎng)景接入DeepSeek大模型 熱線(xiàn)工單準(zhǔn)確率提升至99.5% ，分撥準(zhǔn)確率提升至95%以上

　　近日，張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)系統(tǒng)成功接入DeepSeek大模型，此次升級(jí)構(gòu)建起“全能感知、精準(zhǔn)分派、智能回訪(fǎng)、前瞻治理”全鏈條服務(wù)群眾企業(yè)體系。

　　在智能語(yǔ)音錄入方面，12345熱線(xiàn)從“人工記錄”升級(jí)到“AI智能填單”。在過(guò)去的傳統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)中，工單記錄依賴(lài)人工操作，效率較低且易出錯(cuò)。通過(guò)智能語(yǔ)音錄入技術(shù)，系統(tǒng)能夠在訴求人對(duì)話(huà)過(guò)程中精準(zhǔn)識(shí)別訴求人語(yǔ)音內(nèi)容，通過(guò)語(yǔ)義分析理解訴求人意圖和情緒狀態(tài)，實(shí)時(shí)輔助話(huà)務(wù)員進(jìn)行有溫度的回答，同時(shí)自動(dòng)提取關(guān)鍵詞、歸類(lèi)問(wèn)題類(lèi)型，生成結(jié)構(gòu)化工單，目前每天可智能生成工單2000余條，熱線(xiàn)工單準(zhǔn)確率提升至99.5%，話(huà)務(wù)受理端效率顯著提高。

　　在智能知識(shí)庫(kù)直辦方面，從“人工查詢(xún)”到“知識(shí)隨行”，市數(shù)政局將10余萬(wàn)條熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)以及1.2萬(wàn)余條本地政策知識(shí)規(guī)范導(dǎo)入DeepSeek模型進(jìn)行學(xué)習(xí)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)在接聽(tīng)過(guò)程中可隨時(shí)調(diào)取最新的政策法規(guī)、辦事指南等內(nèi)容，不斷吸收新案例經(jīng)驗(yàn)，豐富和完善一線(xiàn)話(huà)務(wù)員在線(xiàn)直接回答能力，讓群眾的問(wèn)題得到更準(zhǔn)確、更全面解答，話(huà)務(wù)員直接答復(fù)率提升至78%。

　　在智能派單處置方面，從“人工派單”到“算法導(dǎo)航”?；贒eepSeek學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大的問(wèn)題分類(lèi)體系，通過(guò)語(yǔ)義分析、歷史數(shù)據(jù)比對(duì)和權(quán)責(zé)庫(kù)匹配，自動(dòng)將訴求歸類(lèi)至對(duì)應(yīng)的服務(wù)領(lǐng)域或職能部門(mén)。工單實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)”精準(zhǔn)派發(fā)，分撥準(zhǔn)確率提升至95%以上。此外，系統(tǒng)具備“學(xué)習(xí)進(jìn)化”能力，能夠根據(jù)處置反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化分派單位。

　　在智能語(yǔ)音回訪(fǎng)方面，從“單向觸達(dá)”到“富媒體交互”。結(jié)合DeepSeek模型與語(yǔ)音合成技術(shù)，系統(tǒng)能夠模擬真實(shí)、親切的人類(lèi)語(yǔ)音與訴求人進(jìn)行溝通，自動(dòng)對(duì)訴求處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，并記錄訴求人的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議。智能語(yǔ)音回訪(fǎng)上線(xiàn)后，熱線(xiàn)實(shí)施全新的“短信全量覆蓋+智能電話(huà)補(bǔ)缺+人工抽查核驗(yàn)”多維熱線(xiàn)回訪(fǎng)模式，更快速、更全面、更準(zhǔn)確地掌握群眾訴求的解決率和滿(mǎn)意率，回訪(fǎng)人工替代率提升63%。

　　在數(shù)據(jù)分析與趨勢(shì)洞察方面，從“人工分析”到“智能預(yù)警”。系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)智能收集整合海量熱線(xiàn)通話(huà)記錄、工單處理結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析方法、模式識(shí)別和預(yù)測(cè)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)分析群眾企業(yè)訴求中的熱點(diǎn)問(wèn)題和高頻投訴區(qū)域，提前預(yù)判潛在的公共服務(wù)需求變化和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成可視化報(bào)告，為政府決策提供有力支持。（記者 劉源 通訊員 武劍）